捍衛消費正義撥亂 「搬家評鑑制度」專題報導



捍衛消費正義撥亂反正18載,崔媽媽「搬家評鑑制度」專題報導

早年臺灣搬家市場存在許多未合法立案的搬家公司,利用政府監督不
夠法令不周,自製廣告紙先以低價策略吸引消費者上鉤再伺機巧立名
目惡意敲詐,當時的「搬家」帶給消費者彷彿是一場可怕的夢魘,擔
心搬家公司會漫天喊價,害怕心愛的家具會被惡意毀壞,一片混亂也
不知道將會橫生多少枝節,更不確定搬家是否可以順利完成,就怕自
己一個不小心就成為另一個新聞事件中的受害主角。




崔媽媽基金會一直關心「居住」議題並且由服務的態度與全民互動,
對於搬家市場敲詐手法層出不窮,崔媽媽基金會也於民國85年擴展組
織服務版圖成立「搬家評鑑服務部」主動出擊,扛起搬家市場改革責
任。崔媽媽基金會執行長呂秉怡表示,當時的社會氛圍消費者早已對
搬家公司荒腔走板的誇張卸責行徑心有餘悸,不少消費者對搬家公司
皆已喪失信任的狀況下基金會同仁們在幾次部門籌組會議中提案並從
發想到確實了解推動「搬家評鑑制度」背後能帶給社會的意義與執行
上的艱困後,仍然義無反顧地全心投入並接受挑戰。

崔媽媽基金會推動搬家評鑑10週年選擇在中正紀念堂與推薦優良搬家
公司宣誓捍衛臺灣搬家市場,並對消費者提出三大保證:搬家品質最
優質、消費權益最安全、合理收費不加價。


為了不再讓消費者在選擇搬家公司上過份勞神擔憂,在「搬家評鑑制
度」草創階段先邀請搬家市場上擁有良好口碑並取得合法搬家牌照業
者加入評鑑制度,每位業者皆需遵守基金會所制定的「搬家評鑑相關
遵守辦法」,譬如:每趟搬運服務前需事先簽訂搬家貨運定型化契約
書、搬家服務人員需穿著統一的公司制服、搬運完成後需提供消費者
填寫「消費者問卷調查表」每月固定繳回基金會審查,經由基金會專
員檢視問卷內消費者反應回來的意見及隨機電話抽訪便是基金會評定
業者服務品質的重要依據,隨後進一步分析問卷的信度、項目及驗證
等量化數值,再由量表總分高低公布優良搬家公司的排序,提供消費
者一份真正「每月更新優良搬家公司名單」。業者方面也可藉由問卷
結果釐清搬家服務員面對消費者最常出現的問題環結並進行檢討改善
;而對於協助填寫問卷的消費者即可享有該筆問卷的搬運金額5%退費
,最高退費折扣為新台幣壹仟元整,將創新的「搬家評鑑制度」環環
相扣發揮到淋漓盡致讓消費者能與基金會一起共同監督搬家市場的服
務品質。


民國102年,參加由行政院勞工委員會職業訓練局主辦,TTQS訓練品質
評核系統實施計畫,並取得效期至民國104年10月23日止之通過評核證
書。







民國94年,崔媽媽基金會依照「消費者保護團體評定辦法」,榮獲行
政院消費者保護委員會嚴格審定為消費者保護團體,該辦法發布施行
以來全台也僅有24個消保團體獲此殊榮,自此,崔媽媽基金會已具有
消費者保護團體的法定地位,可以依據消費者保護法之相關規定從事
調解消費爭議案件、接受消費者申訴案件。搬家評鑑服務部主任張碧
玉指出,針對消費者提出的申訴案件分別辦理「搬家投訴審議庭」及
「搬家消費爭議調解庭」,前者為消費者申訴的相對人是參與崔媽媽
基金會搬家評鑑制度所推薦的搬家公司,基金會內部的消費者保護人
員除了彙整案件資料及兩造說法,尚會參酌比對是否有觸犯崔媽媽基
金會制定的「搬家評鑑相關遵守辦法」對搬家公司來講罰責較為嚴格
;後者為消費者申訴的相對人為一般坊間搬家公司,基金會也會全力
協助爭取權益,若未獲妥適調解也會開立未獲妥善處理證明書,讓消
費者可採取下一步的法律行動。

民國97年,崔媽媽基金會先以市面上即可購得的搬運輔具,如:環保
物流箱、塑膠黑籃子、軍毯、扣帶、傢俱防護套等進行環保搬家服務
的推廣,而後更將推薦業者進行任務編組,成立關於搬運輔具開發的
「搬家道具器材研發小組」截至民國103年已共同研發「掛衣箱」、
「液晶電視盒」等新興搬家輔具並取得中華民國專利證書。




這一切為保障消費者遭遇糾紛時可以進行快速高效率糾紛調處,
而訂定標準化「搬家評鑑制度」作業程序,更在民國97年榮獲經濟部
標準檢驗局「第九屆全國標準化獎」,同年,基金會更進一步利用糾
紛調解所建置的搬家糾紛資料庫,將這些案件轉化成為實務教材,每
年定期開辦「崔媽媽優良搬家技藝培訓學院」教育訓練,期望經由為
期兩天的紮實課程,能提升搬家服務員的工作品質,同時也可以盡量
避免錯誤和疏失進而減少消費爭議的發生。


第五屆崔媽媽優良搬家技藝培訓學院,民國103年8月11日起一連二天
在國立台灣大學創新育成中心舉辦,邀請業界最強的顧問講師團,現
場針對相關專業領域提供學員免費諮詢。


貴在堅持才能有所創新


自從帶領「臺灣搬家公司日本考察團」參訪日本,同時邀請日本HJ
引越情報雜誌於民國98年「海外引越事情視察旅行」組團回訪臺灣,
主客雙方進行臺灣、日本搬家產業交流活動,也奠定了崔媽媽基金會
想帶領搬家公司,提升搬家輔具層次走向創新思維綠色服務的決心,
盡可能以可重複再利用為出發點有效降低廢棄物製造,落實對環境總
體損害的最小程度,希望藉由零散力量的組織成為環保理念巨大的聲
浪有效降低廢棄物的製造,這些努力更被財團法人資訊工業策進會挑
選為「臺灣百大社會創新故事」獲邀在民國102年資訊月以環保搬家為
主題,自臺北、臺中、高雄、臺南巡迴展覽。


同年,臺北市政府舉辦第一屆優良消費者保護模範表揚大會頒獎典禮
,崔媽媽基金會經評選獲頒「優良消費者保護團體獎」,而一直提供
法律專業知識積極協助辦理「搬家投訴審議庭」及「搬家消費爭議調
解庭」的崔媽媽基金會法務長曹筱筠也是本次表揚大會中唯一遴選獲
頒「特殊貢獻個人獎」的人員,最鼓舞人心的是獲得崔媽媽基金會連
續18年推薦的日盛優質搬家公司擊敗眾多廠商,與立榮航空股份有限
公司、上海商業儲蓄銀行同時獲得「卓越獎」之殊榮,證明民眾對不
肖搬家公司斂財行徑,經由這幾年來基金會的努力導正搬家市場風氣
已有顯著的改善。


能將理念與工作合而為一是很多人的夢想,在崔媽媽基金會已任職10
幾年的搬家評鑑服務部主任張碧玉顯然很認真的在實踐這點,一方面
除了積極推動搬家評鑑制度也不斷檢視整體搬家市場的變遷,適時在
每3個月定期召開的「搬家公司協調會議」與所有參與評鑑制度的搬
家公司代表逐步討論讓評鑑制度日臻完善,希望帶給消費者都能在歡
樂、放鬆的氛圍下進行搬家且就算是遭遇到服務上的糾紛也能受到應
有的保障,形塑臺灣搬家市場的學習標竿,透過從概念到實踐的創新
「搬家評鑑制度」產生18年影響社會的「正面能量」,下一步基金會
將努力朝向堅持理想、堅持原則、堅持使命的發展之路,藉由提升搬
家公司整體品牌價值,而擴展到每月更新的「優良搬家公司推薦名單
」能成為社會大眾的「搬家安心首選」。