優良搬家「優」在哪?以人為本就對了!


您有委託搬家公司搬家的經驗嗎?您印象中的搬家工作,仍然不脫扛重物、小發財車、打赤膊、
檳榔菸酒、勞力粗工等畫面嗎?

搬家業的「前世」或許是這樣,但是如今的優良搬家業,早就升級成專業、講技術、
「以人為本」的服務業嘍!趕快把那些「前世」的印象歸零,重新認識現代搬家業吧!

讓「對的人」來,搬家服務才「對味」 在新一代的搬家業,整套搬家服務流程從接洽預約、
估價、搬遷流程規劃、工作人力調度、與客戶的前置溝通、甚至搬遷過程本身、

事後的客戶電訪等,無一不是「人」(搬家從業人員)對「人」(客戶)的服務;簡言之,
「人」是搬家服務品質的關鍵。說搬家業是「以人為本」的服務業,一點也不誇張。

因此,搬家從業人員的素質就顯得相當重要。

而有心做好搬家服務的業者,當然也深知這個道理。以第一線服務客戶的搬家師傅來說,

在崔媽媽推行搬家評鑑服務的19年來,發現客戶滿意度經常名列前茅的優良業者在招募人員時,
「人格特質」──包括個性、儀容、態度、溝通能力等──才是他們的首要考量。畢竟搬家業早已
是不折不扣的服務業,
有了適合「服務」的人格特質,才是這一行「對的人」啊!那麼身為這行業第一線接觸客戶的人
員,要具備哪些特質呢?

大致來說,整潔、陽光、善良、穩重等感覺,不但對外能給客戶安心、值得信任的好印象,有
利雙方溝通,

對內平時也能凝聚團隊向心力、培養默契,在一團亂的搬遷工程中還能穩住團隊的陣腳;

如此又將有助於發揮出可觀的服務水準,讓客戶感覺更專業。至於孔武有力、輕易扛起重物等
搬家師傅的傳統形象,早已不是挑選人才的重點,

而這些也不再是現代搬家產業的主要「專業能力」,更何況真正的專業能力只要藉由訓練、經
驗累積,加上適合的器具輔助就能提升補足。
當然,這並不是說能力的培養就可以馬虎。相反地,人格特質只是入行的第一道門檻,有足夠的
專業訓練才能提供穩定的優質服務。這一行的「專業」有哪些?除了與客戶的應對技巧外,打包
知識、運動力學(如何正確施力、如何避免工作傷害等)、疊車技巧、各種傢俱基礎結構、拆裝
技術、居家電器的基本瞭解……都是學問呢!




找到「對的人」後,如何讓他留下,讓團隊更堅實呢?「每位新人只要待不到半年就離開,對公
司都是損失」一位基層師傅出身的搬家公司經營者有感而發地說。站在團隊經營的角度,營造出
愉快工作、有尊嚴、有向心力、鼓勵挑戰與創新的企業文化,形成適才適所的工作環境才是長久
之計。
昔日搬家業界評斷一位搬家師傅,通常只憑「你會不會搬」,若搬運能力不如人往往遭到排擠
,老鳥欺凌新人的文化相當盛行,如此需要長時間培育的人才又有多少肯留下來呢?因此,現今
的優良業者都相當重視工作氣氛、企業文化的培養,給予員工尊嚴、成就感、對公司的認同感,
甚至讓他與夥伴一起勇於探索、嘗試新領域。
關注居住消費議題的崔媽媽,始終主張真正的搬家工作就該是「專業搬運」、「優質服務」的一
門職業,而不應讓大眾陷於坐地起價、毀損物品、態度惡劣等恐懼中;所以從1996年優良搬家公
司評鑑制度上路至今,便結合有心正派經營的搬家業者,共同建立提升產業品質的良性機制。除
了定期公布消費者問卷評比滿意度排行名單外,崔媽媽也與受推薦的業者們保持頻繁聯繫,彼此
交換評鑑與業界的最新動態與心得,藉此讓評鑑制度更臻完善。
為了搬家產業品質升級,崔媽媽除了與業者持續對話外,還致力於各公司之間的密切交流,
形成「共同體」性質的交流平台。這交流並不限於企業管理階層,還包括基層工作人員。

為了協助各公司搬家師傅們的專業技能培訓,崔媽媽也在2009年開始定期舉辦「優良搬家技藝
培訓學院」(簡稱「優搬培學」),與受薦業者組成的「課程規畫小組」共同討論「優搬培學」
的進行方式、課程設計,並分別在搬家技能、服務專業、甚至職場安全等領域邀請優秀人士擔任
講師授課,鼓勵各位搬家從業人員報名參加。藉實務經驗教育,透過操作觀摩,以達到專業技
能認證及交流傳承目的,同時也建立產業升級的具體指標。

對大多數民眾來說,「搬家」只是久久才一次的需求;然而在崔媽媽搬家評鑑制度上路與優良
搬家業者共同努力至今的近20年間,整體搬家業早已產生根本上的變化,不但往昔儀容不整、
只憑蠻力搬運、坐地起價、扣物勒索等刻板印象都逐漸淡去,而且「精緻搬家」、「環保搬家」
等原本大家並不熟悉的概念,現在都成為業者的基本要求了。而這些都是因為越來越多業者認識
到,既然搬家產業已經是典型服務業,改善己方「人」的素質、顧好對方「人」的感受,才是
搬家服務的根本。
隨著崔媽媽長年耕耘搬家產業的成果逐漸浮現,越來越多搬家從業人員除了具備讓人安心信賴的
儀表、態度外,更在專業技能上表現出鑽研精熟的「職人素質」。

未來崔媽媽仍將繼續與業者們共同努力,將「專業搬運」、「優質服務」的種子遍撒業界,開出
美好的果實