2014年度滿意度

崔媽媽基金會每年度藉由消費者填寫的問卷
作整年度滿意度總排行。
2015年新春聯歡會頒發2014年滿意度前三名
冠軍:乙久利搬家公司
亞軍:富寓搬家公司
季軍:誠品搬家公司

優良搬家好服務，品質藏在「人」字間

您有請搬家公司協助搬家的經驗嗎？說起對搬家工作的印象，是否仍不脫貨車、重物、「勞力粗工」等畫面呢？如果還這麼形容現代搬家業，就劃錯重點囉！事實上，搬家業早已是與「人」高度相關的，不折不扣的服務業；在整套服務環節中，從接洽預約、估價、流程規畫，乃至與客戶的溝通、搬運、事後的客戶電訪等，無一不是「人」（搬家從業人員）對「人」（消費者）的服務。說它是「以人為本」的產業，一點也不誇張。

【「挑對的人，事情就對了！」】

因此，崔媽媽推薦的搬家公司中，2012年度消費者滿意度前三名的業者異口同聲表示，要維持給消費者的高品質服務，「人員特質」──包括個性、儀容、態度、溝通能力等──是首要考量。實際負責員工培訓、督導重責的富寓搬家運管主任黃志祥便認為，既然搬家是服務業，就是要面對人群的，因此給人陽光、笑容可掬、乖巧的感覺，並抱著「肯做」的態度是搬家師傅的最基本要求；至於搬遷技術、體力靠經驗累積或平常訓練提升即可。富寓搬家的經理黃建明更一針見血地點明「首先要挑對人。有對的人，事情就對了」。

2002年成立的誠品搬家，和富寓搬家同為人員與車輛皆屬自有的新型態搬家企業，負責人陳山福也深知「慎選」新人帶給公司的影響，必須「從源頭管理」，「一開始若不選好，以後就會顧得很累！」陳山福有感而發地說，寧可人手不足，少接一些案子，但挑人絕不可「濫」。

誠品的師傅都具有溫和善良、沉穩的共通個性，陳山福表示，這兩點特質除了給客戶好印象、有利於雙方溝通外，尤其「沉穩」更能在一團亂的搬遷現場鎮住使人浮躁的因子，按步就班地照程序走，讓客戶感覺更專業。

陳山福（前排右二）強調搬家師傅必須溫和善良、穩重，才能得到客戶信任，並且在搬遷現場以平常心順利完成任務

至於人員的訓練，則是提升服務品質的基礎。成功帶領乙久利搬家從傳統業界轉型的業務經理楊賢明，則深刻體會「經驗傳承」的重要，所以乙久利的師傅皆採「師徒制」培養能力，由楊賢明挑選有耐心、脾氣好的資深師傅帶著新人直接到搬遷現場「實戰」，並要求帶領的老手要仔細教導、親身示範，「你把菜鳥帶好，他會感恩你一輩子，你就是他永遠的學長」投身搬家業三十餘年，帶領過許多業界人才的楊賢明這麼說。

黃建明則認為建立正確的職場「觀念」與「態度」，是新人立足的基礎。另外他也相當重視「交流」，不論是同仁之間彼此分享工作遇到的狀況，或是參加崔媽媽的「優搬培學」課程、其他在職訓練等，黃建明都會和師傅們回來後互相討論，還要求大家寫下書面的心得報告，以確保訓練時不致散漫。

他甚至鼓勵富寓的師傅們多去大賣場、傢俱行逛逛，看哪些商品是新上市的、客戶家裡常見的；要如何搬、如何拆組等，如此方能不斷改善、檢討、自我突破，並保持敏銳的市場嗅覺。例如「旋轉衣架」這種新產品剛出現時，很多同業都束手無策，但黃建明和師傅們在賣場已經看多了，瞭解其構造特性，拆組搬運起來自然得心應手。

【用對的企業文化「黏住」對的人】

既然這一行「人最重要」，要怎麼留住「對的人」並形成一個堅實的團隊呢？傳統基層師傅出身的楊賢明，以擔任主管與企業經營的多年經驗，堅信營造「愉快」的公司氣氛與文化是先決條件。傳統業界重視「實力」，若搬運能力不如人，易被排擠甚至敵視；尤其是新人，最常領教的就是來自老鳥的打罵教育，如此環境下，自然難以留住需要長時間培養的人才。

「每位新人只要待不到半年就離開，對公司都是損失」，是以，楊賢明便嚴禁師傅用這種古老的打罵教育。在強調「愉快工作」的大前提下，如果有人精神或心情不好，他甚至准許那位師傅當天休假，給他自我調整的時間。

營造適合新人能力養成、長期就業的工作環境，是楊賢明（左三）認為最值得公司投入且回饋豐碩的重要項目

而陳山福也相當重視「企業文化」的重要性，「優秀文化才會吸引優秀的人，否則劣幣逐良幣，或是優秀的人還在，卻隨波逐流變壞了」。在誠品每位年輕、善良、穩重的師傅們之中，自然形成一股「都是一家人」的氛圍；他常常告訴新人，在這個大家庭裡「不用擔心人的事情」，因為公司的文化裡，沉穩實在、不欺負能力弱者已經是重要元素。

至於新生代的青年經營者黃建明，則鼓勵富寓的師傅們求新求變，勇於嘗試新事物。對於固定的工作流程，師傅不應僅止於熟悉，更要不斷觀察、檢討、思考，進而提出自己的想法變通改善，自然會逐漸進步。此外公司更提供員工安定感，促使大家勇於嘗試挑戰新事物：工作上的需求，例如新設備學習、相關資料知識的查找等，公司都儘量滿足，因此師傅對新事物不但不排斥，還樂於學習，否則「不挑戰的話永遠跨不出那一步」，黃建明說，這也是富寓獨特的公司文化。

【SOP：標準中見彈性的自我完善流程】

幾乎每家搬家公司都有標準作業流程，這也是消費者最直接感受到的服務品質。乙久利採行的是一條龍的責任服務制，亦即從估價、搬遷、售後服務都由同一位資深師傅負責帶領，把客戶處理到好，而這位帶隊師傅也由公司賦予全權，有足夠的彈性面對各種狀況。因為估價時總少不了對客戶的承諾，或是看到、聽到任何狀況，若在搬遷時由不同的人馬服務，交接又不周全，便很容易疏漏而出問題。

富寓的服務流程設計也基於相同的考量，走的卻是截然不同的路：每天下班前，所有人都必須把當天工作的詳細情況嚴格書面化，同時也要和下一班人手充份溝通，如此估價人員雖然未必會出現在該案子的搬遷工作中，但是才能確保確實掌握情況。此外在搬遷服務行將結束時，帶班人員還會在現場做最後的總檢查；在完工回公司後，黃建明還會和每組人手聊聊，以瞭解當天服務狀況，謀求改進之道。富寓甚至在不斷的檢討、改善過程中，累積出知識管理的優點，隨時提供公司解決問題的來源，補足思考的死角和盲點。

有了標準作業流程，仍有影響服務品質的變數有待克服。陳山福就深刻體認到員工自身的情緒低潮，會相當程度影響公司士氣，進而波及服務品質；所幸「一家人」的文化與其他同仁的穩重，總能在良性互動中化解低潮。而楊賢明始終努力營造的「愉快工作」也是一樣：「我對師傅好，師傅出去就會對客人好。彼此尊重，客人就不會把師傅當『下人』」。

【用心滾好「口碑」雪球，不怕大家看不見！】

黃建明相信「服務品質要靠團體戰」，既然是團隊合作，便須發揮成員各自的最大潛能，因此「適才適所」是他管理員工的重要指導原則。新人進入富寓後，黃建明便會觀察（他也要求各級主管這麼做）每位同仁的特色、專長，並結合他的志趣逐步漸進培養、強化他的專業；換言之，員工的職涯發展是重點，「因為搬家師傅是具備多方面專業的通才，我們希望在各方面基本合格後，進而找出自己的專長、興趣的部分，重點培育」黃建明說。

由於視「人」為公司的寶貴資產，因此黃建明（前排左二）相當重視員工的擅長、興趣，並積極按適才適所的原則，培養其專業

對於在訪談中不斷強調員工「穩重」與「企業文化」的陳山福來說，這兩項是公司運作的礎石，也互相影響：「人員個性沉穩，才不會待個半年一年就跑了，讓團隊青黃不接；公司文化也才能順利傳承」。不過除了「傳承」外，陳山福也積極對外交流，例如崔媽媽舉辦的每屆「優搬培學」課程，他都熱心參與規畫、擔任講師；他相信，如果各業者「藉由優搬持續交流，觀念會越來越進步」，否則現在資訊、資源取得越來越容易，「其他競爭者有心經營的話，品質也會急起直追」。

硬底子的資深搬家達人楊賢明，深諳「帶人要帶心」的管理哲學，將自己半輩子的業界經驗歸納出幾點原則：一、不可一昧強迫員工做任何事，而要親自「做給人家看」；二、凡事包容，不要用硬脾氣碰硬脾氣；三、「皇帝不差餓兵」，要讓員工做好工作，就得給予他合理的報酬，使其家庭生計無後顧之憂。他這麼看待管理者：「你有本事，就是帶師傅賺客戶的錢，不要只想佔師傅的便宜」。

誠品、乙久利、富寓這三家公司規模、經營風格、企業型態或有不同，卻同樣視「人」為企業最珍貴的資產，給予優秀人才的發揮空間、提升服務品質，進而在崔媽媽2012年度消費者滿意度評價中名列前矛。不管如陳山福所言，「把客人當朋友」，當然會用心服務，給客人好印象；抑或黃建明自豪的「酒香不怕巷子深」，做好每一趟服務就是成功的行銷；還是楊賢明認為「做搬家服務像滾雪球，做得好，口碑自然越傳越廣」，都有異曲同工之妙，也都足以做為優良搬家的結語了。

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