"/>
崔媽媽優良搬家公司網 回頭車共享服務平台 回頭車共享服務平台

搬家推薦崔媽媽評鑑優良搬家公司

崔媽媽優良搬家網
關於我們
聯絡崔媽媽
網站導覽
 
 
 
 
最新活動
搬家旺季 雨天搬家 認識搬家公司車型 搬家GO EASY 搬家計價方式 搬家流程 回頭車搬家 學生搬家 環保搬家 環保物流箱系列 下載&索取 媒體報導 崔媽媽季刊 搬家年度滿意 相傳搬家薪火 搬家評鑑20周年 達人談優良搬家
    

2012年度滿意度

崔媽媽基金會《2012年度搬家業者滿意度排行》

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

您有請搬家公司協助搬家的經驗嗎?說起對搬家工作的印象,是否仍不脫貨車、重物、「勞力粗工」等畫面呢?如果還這麼形容現代搬家業,就劃錯重點囉!事實上,搬家業早已是與「人」高度相關的,不折不扣的服務業;在整套服務環節中,從接洽預約、估價、流程規畫,乃至與客戶的溝通、搬運、事後的客戶電訪等,無一不是「人」(搬家從業人員)對「人」(消費者)的服務。說它是「以人為本」的產業,一點也不誇張。

 

【「挑對的人,事情就對了!」】

 

因此,崔媽媽推薦的搬家公司中,2012年度消費者滿意度前三名的業者異口同聲表示,要維持給消費者的高品質服務,「人員特質」──包括個性、儀容、態度、溝通能力等──是首要考量。實際負責員工培訓、督導重責的富寓搬家運管主任黃志祥便認為,既然搬家是服務業,就是要面對人群的,因此給人陽光、笑容可掬、乖巧的感覺,並抱著「肯做」的態度是搬家師傅的最基本要求;至於搬遷技術、體力靠經驗累積或平常訓練提升即可。富寓搬家的經理黃建明更一針見血地點明「首先要挑對人。有對的人,事情就對了」。

 

2002年成立的誠品搬家,和富寓搬家同為人員與車輛皆屬自有的新型態搬家企業,負責人陳山福也深知「慎選」新人帶給公司的影響,必須「從源頭管理」,「一開始若不選好,以後就會顧得很累!」陳山福有感而發地說,寧可人手不足,少接一些案子,但挑人絕不可「濫」。

 

誠品的師傅都具有溫和善良、沉穩的共通個性,陳山福表示,這兩點特質除了給客戶好印象、有利於雙方溝通外,尤其「沉穩」更能在一團亂的搬遷現場鎮住使人浮躁的因子,按步就班地照程序走,讓客戶感覺更專業。

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

陳山福(前排右二)強調搬家師傅必須溫和善良、穩重,才能得到客戶信任,並且在搬遷現場以平常心順利完成任務

至於人員的訓練,則是提升服務品質的基礎。成功帶領乙久利搬家從傳統業界轉型的業務經理楊賢明,則深刻體會「經驗傳承」的重要,所以乙久利的師傅皆採「師徒制」培養能力,由楊賢明挑選有耐心、脾氣好的資深師傅帶著新人直接到搬遷現場「實戰」,並要求帶領的老手要仔細教導、親身示範,「你把菜鳥帶好,他會感恩你一輩子,你就是他永遠的學長」投身搬家業三十餘年,帶領過許多業界人才的楊賢明這麼說。

 

黃建明則認為建立正確的職場「觀念」與「態度」,是新人立足的基礎。另外他也相當重視「交流」,不論是同仁之間彼此分享工作遇到的狀況,或是參加崔媽媽的「優搬培學」課程、其他在職訓練等,黃建明都會和師傅們回來後互相討論,還要求大家寫下書面的心得報告,以確保訓練時不致散漫。

 

他甚至鼓勵富寓的師傅們多去大賣場、傢俱行逛逛,看哪些商品是新上市的、客戶家裡常見的;要如何搬、如何拆組等,如此方能不斷改善、檢討、自我突破,並保持敏銳的市場嗅覺。例如「旋轉衣架」這種新產品剛出現時,很多同業都束手無策,但黃建明和師傅們在賣場已經看多了,瞭解其構造特性,拆組搬運起來自然得心應手。

 

【用對的企業文化「黏住」對的人】

 

既然這一行「人最重要」,要怎麼留住「對的人」並形成一個堅實的團隊呢?傳統基層師傅出身的楊賢明,以擔任主管與企業經營的多年經驗,堅信營造「愉快」的公司氣氛與文化是先決條件。傳統業界重視「實力」,若搬運能力不如人,易被排擠甚至敵視;尤其是新人,最常領教的就是來自老鳥的打罵教育,如此環境下,自然難以留住需要長時間培養的人才。

 

「每位新人只要待不到半年就離開,對公司都是損失」,是以,楊賢明便嚴禁師傅用這種古老的打罵教育。在強調「愉快工作」的大前提下,如果有人精神或心情不好,他甚至准許那位師傅當天休假,給他自我調整的時間。

 

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

 

營造適合新人能力養成、長期就業的工作環境,是楊賢明(左三)認為最值得公司投入且回饋豐碩的重要項目

而陳山福也相當重視「企業文化」的重要性,「優秀文化才會吸引優秀的人,否則劣幣逐良幣,或是優秀的人還在,卻隨波逐流變壞了」。在誠品每位年輕、善良、穩重的師傅們之中,自然形成一股「都是一家人」的氛圍;他常常告訴新人,在這個大家庭裡「不用擔心人的事情」,因為公司的文化裡,沉穩實在、不欺負能力弱者已經是重要元素。

 

至於新生代的青年經營者黃建明,則鼓勵富寓的師傅們求新求變,勇於嘗試新事物。對於固定的工作流程,師傅不應僅止於熟悉,更要不斷觀察、檢討、思考,進而提出自己的想法變通改善,自然會逐漸進步。此外公司更提供員工安定感,促使大家勇於嘗試挑戰新事物:工作上的需求,例如新設備學習、相關資料知識的查找等,公司都儘量滿足,因此師傅對新事物不但不排斥,還樂於學習,否則「不挑戰的話永遠跨不出那一步」,黃建明說,這也是富寓獨特的公司文化。

 

【SOP:標準中見彈性的自我完善流程】

 

幾乎每家搬家公司都有標準作業流程,這也是消費者最直接感受到的服務品質。乙久利採行的是一條龍的責任服務制,亦即從估價、搬遷、售後服務都由同一位資深師傅負責帶領,把客戶處理到好,而這位帶隊師傅也由公司賦予全權,有足夠的彈性面對各種狀況。因為估價時總少不了對客戶的承諾,或是看到、聽到任何狀況,若在搬遷時由不同的人馬服務,交接又不周全,便很容易疏漏而出問題。

 

富寓的服務流程設計也基於相同的考量,走的卻是截然不同的路:每天下班前,所有人都必須把當天工作的詳細情況嚴格書面化,同時也要和下一班人手充份溝通,如此估價人員雖然未必會出現在該案子的搬遷工作中,但是才能確保確實掌握情況。此外在搬遷服務行將結束時,帶班人員還會在現場做最後的總檢查;在完工回公司後,黃建明還會和每組人手聊聊,以瞭解當天服務狀況,謀求改進之道。富寓甚至在不斷的檢討、改善過程中,累積出知識管理的優點,隨時提供公司解決問題的來源,補足思考的死角和盲點。

 

有了標準作業流程,仍有影響服務品質的變數有待克服。陳山福就深刻體認到員工自身的情緒低潮,會相當程度影響公司士氣,進而波及服務品質;所幸「一家人」的文化與其他同仁的穩重,總能在良性互動中化解低潮。而楊賢明始終努力營造的「愉快工作」也是一樣:「我對師傅好,師傅出去就會對客人好。彼此尊重,客人就不會把師傅當『下人』」。

 

【用心滾好「口碑」雪球,不怕大家看不見!】

 

黃建明相信「服務品質要靠團體戰」,既然是團隊合作,便須發揮成員各自的最大潛能,因此「適才適所」是他管理員工的重要指導原則。新人進入富寓後,黃建明便會觀察(他也要求各級主管這麼做)每位同仁的特色、專長,並結合他的志趣逐步漸進培養、強化他的專業;換言之,員工的職涯發展是重點,「因為搬家師傅是具備多方面專業的通才,我們希望在各方面基本合格後,進而找出自己的專長、興趣的部分,重點培育」黃建明說。

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

由於視「人」為公司的寶貴資產,因此黃建明(前排左二)相當重視員工的擅長、興趣,並積極按適才適所的原則,培養其專業

對於在訪談中不斷強調員工「穩重」與「企業文化」的陳山福來說,這兩項是公司運作的礎石,也互相影響:「人員個性沉穩,才不會待個半年一年就跑了,讓團隊青黃不接;公司文化也才能順利傳承」。不過除了「傳承」外,陳山福也積極對外交流,例如崔媽媽舉辦的每屆「優搬培學」課程,他都熱心參與規畫、擔任講師;他相信,如果各業者「藉由優搬持續交流,觀念會越來越進步」,否則現在資訊、資源取得越來越容易,「其他競爭者有心經營的話,品質也會急起直追」。

 

硬底子的資深搬家達人楊賢明,深諳「帶人要帶心」的管理哲學,將自己半輩子的業界經驗歸納出幾點原則:一、不可一昧強迫員工做任何事,而要親自「做給人家看」;二、凡事包容,不要用硬脾氣碰硬脾氣;三、「皇帝不差餓兵」,要讓員工做好工作,就得給予他合理的報酬,使其家庭生計無後顧之憂。他這麼看待管理者:「你有本事,就是帶師傅賺客戶的錢,不要只想佔師傅的便宜」。

 

誠品、乙久利、富寓這三家公司規模、經營風格、企業型態或有不同,卻同樣視「人」為企業最珍貴的資產,給予優秀人才的發揮空間、提升服務品質,進而在崔媽媽2012年度消費者滿意度評價中名列前矛。不管如陳山福所言,「把客人當朋友」,當然會用心服務,給客人好印象;抑或黃建明自豪的「酒香不怕巷子深」,做好每一趟服務就是成功的行銷;還是楊賢明認為「做搬家服務像滾雪球,做得好,口碑自然越傳越廣」,都有異曲同工之妙,也都足以做為優良搬家的結語了。

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

富寓搬家 http://www.foryou-move.com.tw/

  • 電話:02-2940-7777 傳真:02-2916-1096
  • 公司地址:新北市新店區環河路116號
  • 公司規模:18人10車
  • 營業據點:台北、桃園

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

誠品搬家 http://www.taipeimover.com/

  • 電話:02-2532-0818 傳真:02-2532-0491
  • 總公司地址:台北市中山區北安路501巷79之2號
  • 公司規模:18人8車
  • 營業據點:基隆、台北、桃園、新竹、台中、高雄

從A+到A++的秘訣──優良搬家好服務,品質藏在「人」字間

乙久利搬家 http://www.ejl-m.com.tw/

  • 電話:02-2728-1111 傳真:02-2795-4400
  • 總公司地址:台北市內湖區民權東路六段180巷42弄18號1樓
  •