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【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

 

【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

 

搬家服務以客為尊,吃虧就是佔便宜

二十幾年前我們夫妻倆剛踏進搬家業時,業界的搬運服務相當隨便,裝備也絲毫不講究。現在完全不同了,作業漸漸變得制度化,不管是包裝、拆卸、組合、定位、搬運等,都有一定的準則;裝備也進步很多。

我女兒從小就看我經營搬家公司,當時一般人的印象中,書讀不多的人才會去當搬家師傅。現在她也參與一福的經營,開始希望把搬家服務「精緻化」,一方面是因為一福受崔媽媽推薦,就要有相對的服務品質;另一方面也是因為從前師傅不知「服務」為何物,現在「服務」卻備受大家的重視。 

 

【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

▲現今搬家業界日益強調「精緻搬家」,不論人員作業或是裝備器具,都比往昔進步很多(一福搬家提供)

我認為搬家業也算是服務業的一種,一定要以客人為最優先考量,不要計較自己吃虧;抱著「吃虧就是佔便宜」的心態去從業,客戶才會源源不絕。例如幫客人搬運時,臨時被要求多搬一些估價時沒提到的物品,只要數量不會差距太大,我們都可以接受。

簡單來說,優良的搬運服務就是用心、細心、專心;瞭解客人的需求,並儘量去配合。現在市場上競爭很激烈,我們一定要做得更完美,風評才會好、業績才會進步。

 

以鄉土味的爽朗待客,如待自家人,是一福的服務信條

估價人員的估價專業和溝通、應對能力很重要。好的估價人員,除了要估價精準外,也要能敏銳察覺到客戶的需求,並幫對方設想,同時也要對公司內的師傅清楚交代客人的類型、要求、居住環境等,讓師傅有所準備。

當然,需要溝通與應對能力的不只估價人員,搬家師傅也是。見面三分情,如果師傅的態度親切,應對得體,一進門就能給人好印象,取得客人信任,師傅也就能充分展現專業。我太太和我時常告訴一福的師傅,我們公司規模小,彼此都像一家人親密;你們出去工作,也要把客人當成自家人,隨時要親切、隨和,有鄉土味,容易拉進與客人的距離;而不是一進門就悶著頭工作,用冰冷生疏的態度,讓客人有壓迫感更是大忌。 

 

【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

▲笑臉加上親切的鄉土味,容易軟化客人的心防,拉近彼此距離

一福的師傅有兩個工作原則:包裝和搬運時要細心;但對於客人過度的要求不要斤斤計較,要「隨便」、「沒關係」。如果這些做到了,讓客人感覺很貼心,包裝和搬運只要不出問題,對方就不會太在意;也因此,我們一福的回流客始終佔所有客戶很大的比例。反之再怎麼專業,客戶心中的評價也不高,看到的都是服務上的缺點。

 

搬運專業如倒車入庫,流暢成功才犀利

但是這並不是說「專業」就不重要,相反地,搬運專業是師傅工作的基礎。在以前,可以背起重物就很厲害,也足夠應付了;但是現在搬起傢俱時,還要知道這件傢俱的特性、怎麼搬比較省力、迴轉時該怎麼背、要怎麼掌握角度、能不能順利地在有限的空間迴轉;這些「專業」正是工作順利進行的關鍵。套用女兒的貼切比喻,這就像倒車入庫,一次成功和三次才成功就是不一樣。

 

【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

▲搬家師傅的專業是搬運工作是否順暢的關鍵(一福搬家提供)

我們一福的新進師傅,一開始就直接由資深師傅帶領實際工作,並且在旁觀看、指導。因為模擬訓練畢竟和實地操作差很多,這行業一定要靠現場經驗,同時接受老師傅教導,這樣才有辦法學技巧、累積專業知識。新師傅如果經得起實戰訓練,他就絕對勝任這個工作,同時也容易看出來他能不能繼續待在這家公司。

 

令人安心有保障的搬家服務,「價值」就遠勝「價錢」

崔媽媽推薦的搬家業者,都是合法登記的搬家貨運公司。但是現今中部的搬家市場,依然是以個體戶業者為主,也就是名義上車子登記在企業社、起重行名下,實際上是一人搬家公司。這是因為設立搬家貨運公司的門檻太高,業者為了節省稅金與成本,加上現在網路普及,宣傳容易所致。這種低成本個體戶沒有勞保、健保、行費與貨運公司的其他支出,數量又多,低價競爭普遍,對我們這種搬家貨運公司來說比較辛苦。

然而一福加入崔媽媽的搬家評鑑將近六年來,我發現會請崔媽媽推薦業者的中部民眾,大多關心的重點在「服務」,價錢則不是最優先的考量。這些客人要的是花錢花得有價值,他寧願多花一些錢,換得安心與保障。以中部的搬家市場來說,我們一福的服務算是物超所值的,我們師傅也以崔媽媽推薦相當自豪。

 

【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

▲在日常搬運作業外,一福搬家也積極響應弱勢家戶的搬運扶助優惠,並獲台北市政府社會局局長頒發感謝狀

崔媽媽推薦的搬家公司有各自的特色,但是都有一定的品質水準。我們經常有機會和其他崔媽媽推薦的搬家業者交流、聯誼等,加上崔媽媽有系統的輔導與協助,不論在公司管理、服務品質、應對態度等,對一福的成長和進步很有助益。 

而需要改變的,不只是業者。女兒在進入一福之前,曾經在服務業多年,對「服務」有新穎的看法,她認為中部的消費者同樣也需要觀念上的洗禮。一般人很多年才會搬一次家,所以相關的資訊與想法更新得很慢。以前業者只要口頭喊價,成交後就能搬;可是現在競爭者多,價格差別大,所以我們業者要更敏銳感覺到客人的想法,要勤於告訴對方,為何會訂出這個價格、高價服務與低價服務的差別何在:也就是「價值」與「價錢」的不同。 

說真的,我要感謝崔媽媽,搬家評鑑制度對這個市場改變很大,也是對社會做公益,我覺得很有意義。◆

 

【搬家達人談優良搬家】一福搬家負責人-黃永池

  1. 一福搬家貨運有限公司 http://www.efmove.com.tw/
  2. 1992年創立於台中縣太平鄉(今台中市太平區)
  3. 2006年獲崔媽媽基金會審核授證「全國優良搬家公司」
  4. 電話:04-2395-8899;傳真:04-2395-3542
  5. 公司地址:台中市太平區新光路新生50巷18號
  6. 規模:員工12人、車輛5輛(含吊車服務)