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營造人生的高峰/芳鄰搬家古國鳳

前言

 

芳鄰搬家公司2001年3月開始成為行政院消費者保護委員會認定之消保團體崔媽媽基金會審核授證《全國優良搬家公司》,該公司由總經理古國鳳於1999年成立台中據點,五車十人創造2007年1200個搬遷服務。

 

 

左手搬家事業、右手種植盆栽,古國鳳不到四十的年紀,就在台中的搬家市場闖出一片天。

 

芳鄰搬家在1999年成立於台中,早在十多年前搬家混亂的市場中設立了經營目標,以領取經濟部核發的搬家牌照、所有的搬運車輛都掛營業車牌、合法專營搬家業,確立要提供消費者免於安全顧慮,致力於杜絕搬家糾紛。

企業人物

         怎樣才算合法的搬家公司

交通部把搬家業歸為「汽車貨運業」來管理,而要有汽車貨運業專辦搬家業務的資格必須有1千萬的資本額,立案全新貨車八輛以上,所繳稅款金額所費不貲,就因為其門檻過高,導致許多業者以其他方式來登記立案。「目前就有以下幾種形式:包裝公司、起重工程公司、實業有限公司、企業社、未立案之個人搬家,所受的管轄單位、罰責都不一樣,也有業者根本不登記,只借用別人牌照來經營以規避交通部的管理,以至於消費者會容易遇到價格低報、事後再胡亂加價,或低下承攬生意後,再委外發包給其他的貨運業者,如此,容易產生服務品質的不穩定,遇到糾紛時,互推皮球,消費者的權益因此得不到完整的保障。」芳鄰搬家總經理古國鳳說。

 

有感於此,古國鳳希望自己創辦的芳鄰,能夠提供給消費者一個安全無慮的搬家環境,也因此,芳鄰強調「合法營業」、「合理收費」、「精緻服務」,以此建立品牌形象,區隔出企業識別系統。

 

一般人對於搬家業者的印象都比較粗獷,對於單身婦女來說,常會感到畏懼、防衛心也提升,因此由女估價師到府估價,相較於男性,較有耐性及細心為客戶解答,確能受到女性客戶的青睞。芳鄰搬家不是第一個採用女性估價師的公司,卻是培養起第一位女性估價經理的企業,擔任芳鄰搬家80%估價的林俏均,每天早上七點到晚上十一點都還會接到顧客電話處於隨時備戰,公司的業務往來幾乎都會經辦,女性估價師的服務項目讓芳鄰異軍突起。

 

「直接面對客戶的挫折是不同的,客戶對女性估價員的專業性,多少有點存疑,但是如果直接面對的是家庭主婦作主前置估價的作業,因為估價人員是女性,她們就會比較放心,老公也會比較放心。」把工作生活化的林俏均說,一開始的阻力變成是一種專業後,消費者反而會主動介紹客戶找女性估價員,而女性估價人員也比較有耐性,不常搬家的客戶,對於估價是陌生的,會想了解搬家的流程與公司會對物品做怎樣的保護措施,因此,身為女性估價員的她會針對搬家的動線、順暢性、物品的保護與工作人員的素質,有一套完善的解釋。

 

「抗壓性要強。」是女性估價人員很重要的功課,因為挫折感還是會很重,尤其當一個家庭是男性客戶的時候,就會因為既定印象而產生排斥感,必須在這樣一個劣勢裡去扭轉客戶對你的印象,幫你自己加分,也幫公司加分,林經理這麼說。

 

古國鳳強調,台中地區的消費者多半是雙薪家庭,而芳鄰所服務的更涵蓋科學園區的高級幹部,搬家的打包所花費的時間成了這些客戶必須被解決的問題,因此代客打包的「免動手」服務,也是芳鄰在台中很重要的特色,免動手搬家提供的搬家服務比原價高出一倍到三倍的價格,「雖然許多台中頂級的消費者家裡都有傭人,但是包裝是門專業,芳鄰多半的客戶都願意多花一筆費用來取的更好的搬家服務。」古國鳳認為,這是一個趨勢,亦逐漸形成,從經營中去累積口碑,變成芳鄰服務的要訣。

 

芳鄰服務客戶遍及醫界與企業團體,日本商社也是芳鄰服務的客戶,有些是全公司舉遷到南部,由芳鄰做全程的規劃搬遷。「從前置估價到遞送搬運估價單與企劃書,日本人做事情是一板一眼的,都必須有一套完整性的服務系統,才能獲得客戶的信賴。」當日方決議由芳鄰承接專案時,公司就派出工作人員與日方統籌搬家的幾位幹部召開程序會議,完整的配套服務與系統化處理過程,獲得日方的青睞,除了成為芳鄰長期的客戶也為芳鄰帶來更多日系客源,由於已是熟客,只要一通電話交辦,從搬遷到完成,幾乎是一氣呵成,不須重新大費周章的溝通聯繫。

 

永續經營的營運模式

有些客戶縱然有錢,但是卻不太想置產,他有個長期的老客戶,擔任中科主管,使用的都是免動手搬家服務,光是客戶的一套音響設備,就價值180萬,這個主管從別墅住宅搬到七期計畫區,從七期再喬遷,全都仰賴芳鄰搬家,只要空出一天的時間讓搬家公司做打包,客戶在家監工,就可省力,並且迅速入宅,95%的業務來源是家庭搬家的芳鄰,不做太多的行銷推展,古國鳳指出:「芳鄰完全以口碑、服務取勝,而公司專營搬家品項,會讓消費者認為芳鄰是搬家業的專業人士。」

 

一般來講,企業搬家大多是公司採購以報價較低取決標單,因為芳鄰的單價在品質上對搬家師傅有諸多專業上的要求,因此無法與其他較低價的搬家公司相比,古國鳳透過長期的觀察與企業敏銳度指出,台中的搬家有「高所得家庭」、「中階收入戶」、「一般收入戶或是學生族群」,這些家庭在搬入新屋後,會將所有舊有家具丟棄,全部換新,因此,芳鄰在規劃網站上就有一個《生活Easy Go》的單元,提供民眾「二手家具交換」、「台中非常生活」、「房屋出售」、「黃曆查詢」,而2009年的目標,會以異業結盟的方式,來串聯搬家消費者的周邊生活其他所需,類似仲介業、裝潢業、清潔服務、維修水電、油漆、地板、浴缸修整等居家相關服務資訊,都會是芳鄰作為區隔搬家市場的力盾。

 

「便利客戶的需求,讓客戶需要的時候就想到芳鄰,對於芳鄰所提供的附加服務有所依賴後,久而久之掛在嘴上,要搬家的時候,就會想到芳鄰也有提供這個服務。」用生活網的居家整合概念來推展業務行銷先以芳鄰的客戶來操作,慢慢去累積,預估三到五年就能有附加價值出現,這對芳鄰來講是加分效益,從工程背景出身,居家議題一直是他的專業,運用過去的資歷操作搬家產業行銷,古國鳳有他堅持的信念支持。

 

商標、網路、車輛、DM型錄到名片、識別證,重新規劃企業形象,把公司的形象簡單化,預計以企業吉祥物與卡通畫面打入消費者對於芳鄰的認知,是古國鳳未來執行的重點項目,早於2007年就進行概念溝通,2008年執行階段,2009年,在網路與實體操作的業務訪談,消費者很快就能看到新的芳鄰,所營造出的企業形象。

 

在價格結構的透明與公開化上,芳鄰把搬家的計價標準清楚的公告在網站,「每車裝載標準:以3.49噸平斗貨車為標準,其裝載高度至車頭齊,每車裝載容量:200材,裝載容積:高度165cmX長度300cmX寬度165cm,基本出車費:台中地區2500元計價。」古國鳳對著公司網頁清楚的指出,讓消費者知道搬家收費標準,了解計價方式,會是好溝通的開始,藉由培訓出的女經理進行家庭估價,讓消費者獲得安全感,並從估價過程中詳細說明物品的包裝防護,與師傅將如何運載家具,都能取得客戶的信賴感,進而獲得更多服務項目與機會,是芳鄰永續經營的營運模式。

 

古國鳳認為現在的年輕人少的是積極度,比較缺乏創業的企圖心,「都是抗壓性的問題,好日子過慣了,也因為少子化,所以仍有許多的父母親反對子女進入搬家業,對於子女的要求是只求能自足自幾的行業,何況從事搬家業因為很容易有某些職業傷害,像是受傷或是職業病的問題。」

 

投資生意眼光要放遠

2005年是開始獨資芳鄰搬家的關鍵時刻,「獨資是自己的事業,會衝刺的比較快速。」古國鳳強調自我管理的重要,”約束”對於員工來講,其實很難達到效果,十八歲時,就開始從事建築,經常跑建案與工程,日本防火建材與塗料是他的施工項目,二十五歲以投資者的身分,開始接觸搬家行業,後來因為對建築產業感到灰心,而轉投資的搬家公司一度因為營收不好正計畫要收掉,種種的挑戰與挫折下,古國鳳以堅毅的決心獨資經營搬家事業。

 

「投資生意眼光要放遠,至少也要有兩年半的時間,第一年投資,第二年最起碼要打平,第三年一定要回收,如果三年還未回收,就要去考量整體的營運與管理方式是否出了問題。」他說。

 

從事建築業讓他觀察到學生畢業與購買房子的族群增加促成租屋市場的蓬勃,看準未來市場的他認為只要先把知名度打出來,就可慢慢佔有市場,芳鄰在公司成立半年時,即設有網站,八年前,網路尚未如此普及的情況下,古國鳳就嗅到行銷方式。

 

一開始家人並不太贊同他從事搬家行業,相較於建築營造,家人始終認為搬家是粗重勞力的工作,「以前都是開車在巡工地,搬家可不是這樣。」他苦哈哈的說,輾轉的方向,卻成了人生的一大轉折。

 

自鄉下出身,十五歲出社會半工半讀,養成獨立自主的性格,讓他面臨挫折時,韌性比較強,不服輸的心態,比別人更加能忍耐,「就是那句話:錢再賺就有。」在支撐著古國鳳面對人生的風風雨雨。

 

放手與出手

「遇到難關的時候,就要去找出自己。現在來講,遇到難關的通常都是因為家庭因素、經濟壓力,感情是比較棘手的問題,經濟,是你付出多少得到多少,培養出自己的興趣是非常重要的,有些人缺乏興趣,每天只是打電腦。」固定去打羽球與栽植盆栽,是他很重要的生活之一,以泡茶來輕鬆心情,「輕鬆就能夠想很多事情,包括人生的規劃、家庭、公司。」平常將工作充分授權,關鍵時刻決定策略是古國鳳的經營型態。

 

「我的想法很簡單,真正公司要處理事情的時候我會比他們還認真謹慎,當兵的時候就是講一句話:老兵的用處在哪裡?──在需要你的時候,你就要跳出來。平常再怎麼授權、放任都沒關係,真正要用到你的時候,就要有力氣跳出來出手。」

 

人品素質是古國鳳挑選員工最重要的考慮因素,因為搬家現場會遇到許多狀況,客戶物品的保護、搬運過程的細心度,是消費者最在意的事情,師傅所做的每個動作,消費者都看在眼裡,對於公司的影響與評鑑就因此產生,「如今我都是跟新進的工作人員說,不要學我們過去,我們以前都是硬打上來的,冰箱再重都是一個人扛,現在我給他們年輕人溝通,就是:搬家不是在做表演,你就是把客戶的東西在最安全的方式下處理好,不管是兩個人或是三個人搬運,一個人的骨骼能承受多少壓力都是固定的,長期受到太過的壓力會對骨骼、膝蓋與脊椎產生傷害,到了一定年齡都會有很大影響。」

 

對於經營員工,古國鳳有他獨到逆向操作的做法,「人家說帶人要帶心,這個行業是有流動性的,站在情感方面,這些合作夥伴都跟著公司成長很久了,現今台灣環境景氣不好,工作量就少,這個行業許多都是論件計酬,案件少的話,當然在他們所需要的薪資來講,生活上就會有些問題。」景氣差估價自然會調降,而往下拉後的差價,古國鳳把這些成本算在公司的運作裡自行吸收,將給師傅的薪資比例提高,公司就以維持營運狀況,讓員工仍舊在景氣不好的情形下保有生活的所需。

 

「我都可以打一個據點給他們,全部的經費先從公司支出。」一直鼓勵新的從業人員能有創業的想法,甚至可以協助他們所有的生財器具與管理經營,「但是現在景氣不好就須先求穩定,你要讓他投資也會許多擔心,過去投資一千萬抓六年的時間可以回收,現在可能要七年或八年,不僅景氣問題,連物價都上揚,所以回收的時間點已經往後拉了,現在許多的企業幾乎都在度日子過活,你只能用最節省的方式來操作。」幾乎九成都是二十五到三十歲的員工比例的芳鄰,對於人資的養成,具有無比的耐性,身為領導人的古國鳳,透過精確的經營模式和豐富的經驗累積而來的產業經營,希望能夠帶領下個階段的接班人持續向上奮戰的觀念。

 

 

芳鄰搬家公司:http://www.funy.com.tw/index.htm

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古國鳳/芳鄰搬家總經理

台中市青創會

TEL:04-2267-1820 FAX:04-2267-1835
台中市南區工學二街151巷25號 

E-mail:service@funy.com.tw

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目前全國唯一動態認證搬家公司只有”崔媽媽基金會”,其審核辦法如下:

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c.客戶之申訴由投訴審議庭審理,確保所有業者之優良品質。

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