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搬家業品質的火車頭/丸福搬家林進福

推動〈搬家估價單〉〈密閉式廂型貨卡車〉〈環保物流箱〉〈環保衣物袋〉的創始者

文/黃小黛 崔媽媽基金會執行主秘

企業人物

丸福搬家公司2005年5月開始成為行政院消費者保護委員會認定之消保團體崔媽媽基金會審核授證《全國優良搬家公司》,該公司由林進福於2004年1月成立台北據點,5車9人創造2008年1200個搬遷服務,六佰萬營業額。

 

1960年出生,2004年創辦丸福搬家的林進福舉止瀟灑自然,曠達地坐在內湖辦公室的古董椅上,笑談自己七歲就開始在基隆半工半讀的人生,林進福說:「當時年紀小,母親要我做什麼我就去做。」

座落在台北市內湖科學園區附近,對面是麗山高中,四線道的路線上丸福搬家招牌就豎立在環山路151號,從陽台門庭到邁入招待客廳,各式各樣的古董座椅、盆栽、佛像、檯燈、花瓶、原木雕飾、古早味的壁櫥,佔據這個方野,要不是掛著搬家招牌,路人可能以為這是家古董店。

喜歡古董、將客戶搬遷後捨棄的家具貼張《免費贈送》標籤,琳瑯滿目的陳列在門庭,無論是過路客或鄰居,喜歡就可帶走,左鄰右舍早已習慣丸福惜物的善舉,還會預約,由搬家師傅載回來分類,既環保也不浪費資源。

「一開始我們就這麼做了。」林進福自在地說,這些東西都不錯,不錯才會送人啊。

創意是林進福的活水

林進福早在創立丸福搬家之前就有二十年的搬家資歷,一開始踏入這個產業是從貨運公司的運輸搬貨做起,兩年後憑藉對市場的敏銳度,在徵求貨運公司老闆同意下,為企業開發了新業務,另闢戰場成立了搬家公司。

從那個時候開始,林進福這號人物,為台灣的搬家業注入新的企業理念,林進福有雙銳利的眼睛與前瞻性的企業家天性,他是台灣首位創立〈搬家估價單〉,訂定〈搬家契約書〉的發起者,也是第一個提出工作人員穿著制服,說服老闆更新貨車硬體設施,改用〈密閉式廂型貨卡車〉,製作〈環保衣物袋〉取代塑膠袋提供客戶打包再利用,是第一個全面使用〈物流箱〉替代紙箱作業,也是首位運用車體廣告將企業識別形象行銷搬家產業的人,他耀眼的表現,將台灣搬家業導向新局面,帶動市場新格局。

一成立搬家公司就提出箱型車的概念,林進福說:「因為之前我在處理貨運時,就體會到產品本身的利基點要包含,第一,建立自己的特色,二,北部下雨的機會較大,一般卡車疊貨與下貨,甚至在運輸過程當中,都相當不便,箱型車便提供了便利性,其廣告效益也大,所以就跟當時貨運公司的老闆提出建言,但因為根深蒂固的貨運概念,並未被接受,從成本考量,到公司內部的運作推廣。遊說了一年的時間,終於說服老闆。」

搬家市場大,要與眾不同,才有辦法突出,箱型車的作業較一般卡車不便,因為卡車上位是從車旁並非從車尾,改以箱型車,就必須先將貨品從車尾置入,再搬到車內推疊,因此就必須改變過去的作業習慣。

所以從老闆到搬家師傅的遊說,都是林進福在推動採用搬家箱型車過程中所經過的歷練,要保證獲利提升、訂定遊戲規則讓搬家從業人員參與,林進福提出了不同的誘因,這個實驗方案讓搬家師傅有錢賺,而在顧客端,他也負起教育的責任,將此推展到整個公司制度,三年內即引發其他業者跟進。

搬家這個行業要處理形形色色的顧客,多如牛毛的繁瑣問題,如果沒有穩定的服務品質、專業技能及抗壓性,是很難應對顧客需求的,林進福以他擅長的影響力開始制定客服人員的服務標準,進行教育訓練的規範,他雖然工作上很嚴厲,但是對於管理卻有獨特的一套,由於企業主長期不在台灣,營運壓力儼然就落在他身上,面對同事、部屬的協調與遭遇客戶、財務與上司溝通,保持警覺,趁需要而導入,這就是林進福的個性,總是伺機而動,不放棄任何機會,關於員工管理,他說,「不用規定,只要讓員工賺到錢,再多規定員工都會遵守,賺不到錢,再多規定都沒有用,是錢在管理人,不是人在管理錢。」不斷解決問題、創造員工利潤是改變的基石,過去年少工讀養成的可塑性跟抗壓性,讓林進福在競爭激烈的工作場域獲得實踐的道場。

使用物流箱的理念,一是區隔化,顯示特色,二以成本為考量,紙箱是搬家很大的耗材,通常客戶使用過一次就不再使用,採用物流箱雖然相對比較耗工,會增加收送與清潔成本,但林進福的理念就是,「只要我覺得不錯,我就會去實施。」

當電腦還不普遍的時候,林進福所採用的估價單都是由他設計內容,請人打字,延襲至今普羅大眾所簽定的搬家契約書,參考其他業種的報價單,配合搬家服務業現實上所需要的內容,他說,「其實我想這些的立場,都是盡量保護消費者利益,在當時也有專營國外搬家貨運的公司亦同時提出相同概念,但是其條款幾乎都是在保護企業體系,而且寫的密密麻麻,如果是家庭式的客戶很少會仔細去看條款。」

關於樓層計費,是參考貨運的價格去抓成本,價格的透明化,本來就是消費者的權益,這就像是去餐廳消費,菜價中標示的時價跟定價道理相同,時價是吃了再來計費,但客戶不知道要花多少費用,客人會擔心。「我會設計這個就是讓消費者看到消費與服務的品項是公開的。」由於當時的搬家市場敲詐橫行,十家有八家在敲詐,經常去估價的時候聽到客戶反應這些的擔心,林進福便就此問題提出樓層價格透明化的服務。

客服最重要的是,讓客戶滿意,服務上不要有落差,「客服的訓練,是靠時間累積的。」他說,以前並沒有搬家公司這種牌照,正統有營業牌照的只有貨運公司,而提供搬家服務的以起重社、企業社為主,最早期北部起始鼻祖是日盛優質、華陽優質、康福搬家,當時與民眾都是口頭訂約,在那個連估價單都沒有的時代,林進福提出搬家契約書的制度。

雖然同業未必認同,但是他說,只要客戶認同就好,就像物流箱推行了這麼久,同業也都知道丸福使用物流箱取代紙箱作業,但是多數仍認為太費工,但當客戶使用習慣建立後,就會成為產品區隔性,這就像當年推展箱型車、企業識別車體廣告相同,一開始外界並不看好,如今卻成為搬家公司必備的車體,林進福的眼光成為帶動市場趨勢的導引,膽識、幹勁與樂於運用創意,是他不斷提升同業、持續進化的基礎。

巔峰時期管理一百八十幾人,一百二十多輛車,業績從七十幾萬,佔當時貨運的十分之一營業額提升到二仟萬,從當時任職的搬家公司出去發展相關體系的人,在台灣就涵蓋五六家搬家業者,從事搬家產業的多達兩三百人,這些人當年都受這套訓練體制而持續發展產業,績效量化了林進福的能力,也讓他所帶領的團隊獲得廣大訂單,這些都是從無到有的成績,也改變當時搬家公司體質引發仿傚,乃至於達成如今市場基本的服務配置、規範,厚實的工作經驗基礎與統御能力,建立了大量人脈與影響力,也讓他成為眾多搬家業者的中樞神經,在2007年崔媽媽基金會帶領台灣搬家業者赴日考察團,林進福便是擔任領隊,協助台灣11個搬家公司認識日本搬家市場。

早在進入貨運業前,林進福就擁有豐富的社會經歷,他興奮的說,我國小二年級就開始做生意了,「不曉得為什麼,我媽就叫我去賣東西。」

這個神情看起來老神在在的人,一點都看不出可以被指使,每天清晨五點揹著商品走在基隆街頭,從山下揹到山上的觀音廟,當年的基隆坡道,日日都少不了這個認真孝順的小兒子的叫賣聲,小小的身軀,一直走,沿著生活圈冬天賣花生米、烤番薯,夏天賣冰棒,後來背鐵桶賣油條,「你一定要一直走,不能在定點喊,一定要邊走邊喊,沿路叫賣到六點半一定要賣完,再跑去上課。」基隆不是平路,是得爬樓梯,每日兩個小時的叫賣時間,林進福在家中六個中排行老三,不僅要煮飯、洗衣服、還要帶妹妹、弟弟長大。

「我好像懂事就在做這些事了。」林進福摸摸頭哈哈的笑說,很小的時候就要揹妹妹,餵牛奶。

七歲開始的童工歲月,他說,勤勞是根基,是做生意的不二法門,定時出現在銷售地點,想盡辦法去找客源,這裡賣不好就要去別的地方,無師自通,由於過去台灣生活環境普遍都很困苦,他認為母親派給他的工作就得好好完成,高中後搬到板橋賃居,邊送報邊就學,從板橋到台北車站送件,再騎腳踏車去松山讀書,生活費自己賺取,這些經驗養成林進福耐苦耐操的性格。

從事搬家工作時,每日上班是早上九點到凌晨,全年無休、十幾年來日日皆然,林進福笑笑說,自己住在內湖,心態是──「進了民權大橋,就開始想公司的事情;出了民權大橋,就不想了。」

民權大橋成了個人生活與工作上的分界點。

人生轉折點

而他人生的關鍵點是離開台灣,選擇去日本橫濱,邊養息邊考察搬家市場,日本的民族性、與教育養成日人對每樣事情的專注執著,影響了林進福,引發了創業信念。

透過引薦結識日本丸福引越株式會社社長山田雄一,與其技術合作創立台灣〈丸福包裝搬家公司〉,34歲開啟人生的另一頁,也展現了台灣中小企業主的求生能力。

「成功的搬家公司不是削價競爭,而是懂得提供給客戶最完善的需求。」陽光透過窗子灑進屋內,林進福悠閒地坐著輕描淡寫的說。

在他的經營理念裡,一家成功的搬家公司,不是在價格上削價競爭,而是乾淨的車箱、漂亮的廣告、鮮豔的制服、守法、守規矩的員工,也由於這樣的態度,讓每次的服務過程裡,觀察到服務再提升的方向,早在政府倡導節能減碳的環保口號之前,2004年林進福便首創使用塑膠物料生產的密封式物流箱,取代搬家最多的耗材紙箱。

「 在消費意識提高的今天,搬家業不再是一個只是勞力付出的行業,提供搬家週邊的服務系列是未來的趨向,試想當我們的下一代成家立業時,養尊處優的生活習性,很多的身邊息息相關居家生活,包括:飲食、居家清潔、居家搬遷等等,都需有專業人士為他們服務打理。如果還是只有提供單純的人力搬運業務,將跟不上客戶的需求。」林進福表示。

不斷的調整和進化

他同時享受這種樂趣和挑戰,使用網路與MSN接單的業者,恐怕丸福也是最早啟用,林進福始終將社會的生活習慣變遷與顧客需要放在眼裡,透過觀察把服務做的更精緻。

他指出,參加崔媽媽推薦的行列,無外乎是希望能夠增加客源,並且在搬家市場上做一個區隔,讓消費者有一個安心的選擇,雖然規矩多、麻煩多、還要填寫各類型的表格,但如果是一家守規矩有制度的公司,這些的規定無外乎是為自己把脈,把自家的缺點顯現出來,提供給消費者更滿意的服務品質。一個成功的經營者,一定是把自己特色表現出來,讓消費者去認可,當越多消費者認同產品,也就是企業大發利市的時機,因此,置身搬家產業二十年,他依然能夠不斷提出新作法,因應客戶需求。

丸福的由來

「丸」字在日本字裡是一個「圓圈」的意思,在過去的時代裡很多商號都會在名稱前加上「丸」字,在出海捕魚的漁船上,船名大部分都會加個「丸」字,象徵平安及滿載而歸,公司取名為「丸福」其重大意義為追懷祖先出海捕魚,那一份不怕艱難的精神,「丸福」又代表吉祥、平安、圓滿;更是圓滿中的福氣,希望它能帶給所有的客戶雙倍的福氣。

丸福目前所提供的服務項目包含從搬遷規劃、勘日、勘位、包裝、拆卸、清潔、廢棄物處理,而丸福的編製囊括一、客戶服務接待人員 二、專業估價人員 三、專業包裝人員 四、重物搬運人員 五、專業拆組人員 六、一般搬運人員,各有分工與專長,除了要求員工達到服務品質,他也是親自洗車的搬家老闆。

市場的問題反應在客戶服務裡

林進福笑著說,「公司裡的車子都是我在洗,因為這樣可以了解車子的狀況與師傅的習慣。」對於企業主是否要親自跟車了解現場,或透過客服人員去了解服務狀況,他一改平常悠閒輕鬆,謹慎而堅決的像是絕對不容質疑的態度說,「雙管齊下,如果不下現場就會脫勾,一個企業主所提出來的決策要符合現實,高理論的決策會導致員工認為老闆只出一張嘴,跟車能看出改進的空間、客服的關鍵及觀察實施的效果,以機會教育去訓練客服人員與客戶應答,碰到問題,因為有參與,所以會了解問題所在,針對問題解決,就是客戶服務。搬家這個行業,如果每天只坐在辦公室,是無法理解的。」

林進福遞給我一包可愛的書籤袋。

「這個我們師傅都會帶出去,搬完家就會送給客戶。」他說。

透明塑膠袋內夾著紙籤、銅板與五種色澤的種子。林進福說,一元是招財進寶,白米、紅豆、黑豆、綠豆、黃豆,代表五行五色,種子代表五穀雜糧,搬家後,將種子灑在房子的四周圍與床下,可討吉利,丸福將習俗觀念帶給客戶作為喬遷之禮,讓客戶討個吉祥順利。

自己創業有壓力但也能自由發揮,不會受限,上班就是自己的構想不見得受採納,會有很多這方面的挫折感,十幾年來,搬家對於林進福已經賴以維生的一份事業,他說,自己蠻喜歡這個行業,林進福覺得現在的年輕人選擇搬家產業比較像是過渡時期,如果認同這個行業也想從事的話,事實上是很好獲利的,是相當不錯的行業,既可練身體,又可以賺錢,他說,一般搬家師傅的職業壽命大概兩年,就會產生倦怠,會離職也不令人意外,對林進福來說,經歷投入至此,整個人生也就在這裡面了。

「努力再努力。」對於一個成功的經營者需要具備的條件,他下此註腳。

未來的客戶需要的是全方位的服務,所以林進福說並不喜歡在價格上與人競爭,以客戶要求的我都能做到,甚至是提醒客戶注意事項,是他提出丸福競爭力的區隔性。

社會價值

林進福的氣勢派頭跟他的辦公室一樣,古物總給人一種閒散的時間感,卻又是積累了智慧與精確模式所融合的氣質,在我們要結束訪談後,離開之時,他看看我們又看看門庭前的這些物品,問說,是不是有需要的東西?

我覺得,一個人的本質總是反映在日常生活之中,而這種習以為常的詢問裡,你可以看到分享已經是他的生活根本,也是一種價值、態度,造就了丸福獨一無二的精神。

丸福搬家http://moving168.com.tw/index.htm

服務過的對象:長榮航太、郭又青設計師、英飛凌科技、台灣高鐵

林進福/丸福搬家負責人
電話:0800-202-699 傳真 :02-2797-2292
公司地址: 台北市內湖區環山路二段53巷6弄1號1樓
員工總人數:9人
車輛總數: 5輛

【崔媽媽的品質認證】

目前全國唯一動態認證搬家公司只有「崔媽媽基金會」,其審核辦法如下:

  1. 每月根據各業者回收之消費者搬家後服務問卷及電話訪問後公布優良業者。
  2. 不合格業者即時剔除。
  3. 客戶之申訴由投訴審議庭審理,確保所有業者之優良品質。
  4. 2005年崔媽媽,榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
  5. 2008年崔媽媽基金會,以優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局,全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。

【關於崔媽媽搬家評鑑服務】