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從貨運到精緻搬家服務業-萬事興精緻搬家公司/蘇家興

文/崔媽媽基金會

 萬事興精緻搬家公司,自2005年7月開始成為行政院消費者保護委員會認定之消保團體崔媽媽基金會審核授證《全國優良搬家公司》,該公司由蘇家興於1998年3月在板橋創辦成立,現有台北總公司及桃園中壢分公司。
2009年,11車16人創造2000個搬遷服務。企業人物

 蘇家興似乎天生就是要吃搬家這行飯。不僅僅是因為他的名字裡恰好有個「家」字,更由於他經歷了搬家業者由10幾年前的貨運業轉型過來的陣痛期,由貨車司機兼職承攬搬家case的勞動業,演進到「精緻搬家」重視服務品質的服務業;今年48歲的蘇家興,可說是國內搬家業二十多年來演變歷程的最佳見證者。
 大約20年前,年輕氣盛的蘇家興好不容易從夜校讀畢業了,親友們不但為他高興,還熱情地關心起他的未來。例如他的大姐夫,就十分用心地幫蘇家興著想未來該做什麼工作,聽到蘇家興說對開車有興趣,因為可以全省到處跑,就算每天會辛苦地流很多汗,他也可以接受;因此,大姐夫最後甚至自掏腰包拿出廿餘萬元的一大筆錢,買了輛全新小貨車給蘇家興,讓他去靠行從事貨運業。

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 的確,27歲的「高齡」才從泰山高中夜校畢業,是比平常人晚了些。因為之前蘇家興的個性比較沒有定性,想到什麼就做什麼,高中讀了4次才畢業,光是桃園農工就讀了兩回;工作也是一樣,剛開始在工廠上班,覺得不適合自己喜歡自由的個性就離開了,後來陸續做了幾份工作,卻從來沒有一份工作待超過1年的。

 有時唸書、有時工作,後來又去當兵,然後再把書讀完,蘇家興終於從校門真正的踏入社會,並且在畢業旅行時認識了同校但不同科別的另一半,兩人很快決定共度一生。面對即將成家的未來,蘇家興的大姐夫要他不能再這麼隨性地過日子了,得好好地找份工作穩定下來,開創自己的人生。

 貨車買來1個月,蘇家興的姐夫打電話來詢問,「工作還適應嗎?」蘇家興想了想回答:「還在適應中,再做看看吧!」沒想到姐夫急了,用嚴厲的語氣對他說:「花了廿幾萬元,你跟我講『做看看』?錢都花下去了,一定要做下去啊!」

 蘇家興聽到大姐夫這麼嚴肅的口氣,好像拿了一根木棍往他的頭上重重地敲下一記,他頓時醒了,覺得自己真的應該要認真、好好地做下去。沒想到,原本一份工作做不到1年的他,就這麼一路由貨運靠行個體戶再轉型為專業搬家公司,不但一直做到現在,當了老闆,還自行用心摸索出許多獨特而實用的服務方式,讓台灣的搬家業也能急起直追日本的搬家業服務品質。

轉型搬家業,面臨3大挑戰
 大約1996、1997年時,台灣有許多工廠開始外移到東南亞及中國大陸,貨運業務也跟著愈來愈少,轉型的壓力如烏雲罩頂,揮之不去。蘇家興和幾位同行,開始接一些搬家的案子來做,沒多久發現這是一條可行的路,因此就跟當時靠行的貨運行老闆說,要轉型專做搬家業務。

 於1998年與幾位志同道合的同事創設萬事興搬家公司,到2000年,貨運公司老闆看蘇家興的搬家公司業務經營得有點眉目,自己也剛好有退休做慈濟的人生規劃,他對蘇家興說:你們年輕人體力夠企圖心也夠,不如貨運公司也讓你們去經營發展吧!於是就把貨運公司以「交棒」的意味賣給蘇家興。過了10年靠行生涯的蘇家興,這會兒肩負著貨運公司與搬家公司實際營運的責任。

 帶領公司走在轉型之路上,蘇家興面臨的第一個挑戰,就是停車問題。公司位於板橋板新路一帶,附近並不好停車,警察時常來「關心」,因此不久後蘇家興就買下現在總公司所在的陽明街辦公室,為的就是停車比較方便,車輛也比較好管理。

 第二個挑戰是用人。當時也有許多打算從貨運業轉型的同行來應徵搬家師傅,但試用了幾次,蘇家興發現愈資深的貨運同行,觀念愈難轉換。「就像大船要轉彎,很難一下子就轉成功。」蘇家興生動地比喻著。

 原來,貨運業是相對單純的勞動業,出門的基本配備就是「一車」加上「一人」,一來沒有使用其它工具的習慣,二來搬運的物品多半是紙箱裝著的貨物,運送原則就是把紙箱儘量塞滿車廂空間,上下貨並不需要太多的技巧;第三,師傅通常穿拖鞋或涼鞋就上工,客人也多半習慣這樣的服務方式,哪天如果出現一位穿著鞋子的搬運師傅,客人還會覺得奇怪呢!

 企業人物因此,當蘇家興要求師傅必須穿著鞋子,帶著毯子、藍子、螃?車、推車等當時能夠想到的工具及包材出車,這些同行覺得自己做了廿幾年的貨運,都不需要帶這些「有的沒的」,為什麼只是搬的東西由箱貨變成家具,就要多花精力和金錢準備這些工具設備,實在太麻煩?還有,要寫估價契約書這件事,也跟以前的作業方式不同;而且一來要先由「助手」做起,還不能直接當司機,這也是老同行不能接受的。

 在種種作法遭遇到許多抗拒的情況下,蘇家興決定,同行轉型除非可以接受新作法,否則一概不錄用,也不去挖角其它搬家公司的人員,以沒有從事過貨運業及搬家業的新人為主,以採取自行培訓為第一原則。

 雖然停車和人才的問題都找到方式加以解決,但是蘇家興還要面臨第三個挑戰,而且也是最大的挑戰,就是新公司沒有知名度,也沒有錢打廣告,就算有錢,也不知道怎麼做廣告,所以沒辦法一下子打開市場。當時「萬事興」的客戶,都是靠著過去的口碑累積下來的,但是數量卻不足以支撐公司的營運,蘇家興只能每天努力工作,公司咬著牙度過了一年半虧錢的日子,就在公司財務狀況快要支撐不住的時候,奇蹟出現了!

 「那時候真的是運氣好,有一天接到一通電話,是好幾年以前我在貨運公司靠行時曾經服務過的客戶,那位小姐當時在一間規模不大的儀器公司擔任主管,都是指定我幫忙搬運一些精密儀器,她覺得我很細心,因此一直記得我;後來她轉到奇異這家大公司擔任主管,有搬運的需要,就打電話問我還有沒有在從事搬運業。後來不只是她負責的部門,全公司的搬運業務都交給我們,每個月的業務量有十幾萬元,靠著這筆生意,我們就這樣撐過來了,她真的是我們公司的貴人。」

2000年,蘇家興憑著以前累積下來的口碑度過了難關,而且一直到現在,奇異這家公司也還是他的客戶。一旁的蘇太太笑著補充,「有時候他們有些部門的行政人員更換,剛開始不瞭解業務的細節,還會打電話來請我們幫忙說明,反而我們變成幫他們銜接業務的橋樑,這也是原來想不到的服務內容。」

為了加入崔媽媽搬家評鑑,不惜重金獎賞員工
 轉虧為盈的公司財務穩住之後,蘇家興的下一步是積極提升經營效率和服務質感,這樣才能把自己的餅做大,達到永續經營的目標。他從同業那兒得知,加入「崔媽媽基金會優良搬家評鑑服務」之後,生意變好了,在報紙和電視上也常獲得崔媽媽基金會搬家事務的有關資訊,而且從崔媽媽來的客戶,對於搬家服務的要求比較高,可藉此提升自己的服務品質,因此便下定決心一定要成為接受崔媽媽輔導的搬家業者。

 為此他不惜採取重金獎勵措施,如果成功加入,每個員工發3千元獎金,專案負責人則發5千元獎金。終於在2005年7月,成功地申請通過了崔媽媽的審核,並且藉由崔媽媽的輔導機制,「萬事興」的作業流程進入了一個新的層次,主要是懂得如何寫估價契約書,以及透過問卷回函瞭解自己有哪些地方該進行改善這兩方面。

 「我們未加入崔媽媽評鑑之前的估價方式是用目測與口頭承諾的方式,但這方式不是很精準,而且沒有估價契約書白紙黑字寫下來,很多時候容易跟客人發生溝通上的誤解與落差。比方說估價時客人說沙發組、床組不用搬,留在原處他要送給別人,結果到了實際搬家那天又說要搬走,這樣就造成我們搬運車數增加和搬家師傅作業時間增加的困擾,有時甚至差到2輛車的數量,遇到這種狀況,若不想與客戶鬧得不愉快,就只能啞巴吃黃蓮,有苦說不出。」

 「有了估價契約書以後還要學習如何確實的填寫註記,一些承諾事項如果沒有寫下來,也會造成作業上的困擾。比方說估價時客戶額外要求免費將一張沙發搬到1樓的社區回收場扔掉,結果這一句沒有寫下來,估價人員當天若未能到現場,等到師傅執行搬家作業時,師傅第一時間可能會產生懷疑,這樣就可能會造成客戶和我們之間的不愉快,客戶誤會我們說一套做一套、師傅的情緒也會受影響。」

 至於客戶填好的問卷回函,對蘇家興來說更是具有價值的參考資料。「過去我們沒辦法看到每一輛出車的搬家師傅的作業情形,不知道犯錯犯在哪裡,想改進也無從改善起;現在有了問卷,同仁們怕出狀況,一出狀況就會被依相關獎懲辦法處罰,因此會更小心謹慎,想辦法把客戶服務好。」
 
匠心獨運6大特色,要讓台灣搬家業者展現國際水準
經過不斷地苦思如何提供客戶更貼心的服務、以及對師傅來說更有效率的作業方式,「萬事興」發展出6大與眾不同的特色:

一、採用專利設計的「升降式密閉廂型貨車」,防水、防掉落,隨時能進地下室
 萬事興精緻搬家擁有一群會「變魔術」的車隊,經常給客戶帶來驚喜,那就是可以升降高度的密閉式廂型貨車,而且數量已經佔了全公司的近九成。蘇家興說,這種車輛最大的好處是,全天候都是密閉式的,巧妙的結合了固定式廂型車與開放式廂型車兩者的優點,無論是好天氣或刮風下雨,家具都能得到最佳保護,不會遇到車子開到一半突然下雨,師傅還得趕緊停車急忙為家具蓋上帆布的慌張情況、也不會讓客戶的家具物品隨意的暴露遊街。

 有的搬家師傅遇到下雨天乾脆就請假,就是因為下雨天在執行搬家作業時,不但客戶的物品易受潮,自己也會淋得一身濕,增加搬運的時間與困難度,所以會造成這種上層老闆有政策、下層員工有對策,令人好氣又好笑的現象;蘇家興說,雖然投資這種車體設備,要多花3倍的成本,但是他覺得只要能提升師傅們工作的舒適性以及運送過程的安全性,就是一項很有價值的投資。

 其次,現在有很多高級的社區,不讓搬家作業從大廳與中庭進行,嚴格執行住戶進出大廳安全的要求,貨物進出一定要從地下室,但是地下停車場的出入口卻限制了車輛的高度,此時具備升降車廂的貨車,只需5秒鐘就能夠降下高度,順利完成搬家作業。

二、新進搬家師傅全部自行培訓,新人享有前半個月不排班的支薪學習期
 凡是進入「萬事興」的新人,前半個月一律不輪班,在照常支薪的前提下跟著主管學習,主管到哪裡就跟到哪裡,主管如果休假,新人也跟著休假。蘇家興解釋這麼做的原因:「第一,剛入行的新人,不知道搬家工作的危險性有哪些,先跟在主管身邊學習搬家的技巧和自我安全維護的要領;第二,半個月密集相處過程中可以互相溝通理念,讓新人可以認識並接受公司的作業方式和文化。」

三、寧可回程空趟也不願破壞排班制度,為師傅建立公平有保障的工作環境
 搬家業的特色是,工作量會集中在某些農曆的好日子,沒有辦法每天有平均的工作量,比方說一個月30天當中,工作量較集中約只有15天,剩下的15天就是比較空閒,這可說是搬家業的罩門,是很值得一起努力去尋求突破的課題。

 公平是第一優先考量,「例如排班,每個人都希望排到最好的,我們就公平照輪。比方說某次有一趟是由板橋搬到桃園,剛好桃園有一趟是要搬到基隆,通常為了省油錢,會讓這輛車跑這兩趟;但在我們的排班方式中,寧可再出一輛車由桃園搬到基隆,因為我們尊重排班制度,該輪到誰的班就是誰,不會為了省油錢而跳過他,我們不會做因小失大的事情。民主是第二順位考量,公司內若遇到爭議,則是透過開會、溝通,用最民主的方式找出讓大家都能接受的平衡點。」

四、以六種顏色的包材區分家具種類,提高搬家作業時的工作效率
 「萬事興」的包裝材料有六種顏色,分別用在不同的特定物品。例如冰箱使用的是綠豆色包材,洗衣機是翠綠色,書櫃則用紅色,五斗櫃用紫色,水藍色則是用來包裝小型洗衣機或床頭櫃,中型的冰箱則使用青色。如此一來,就大幅提高搬家的效率,師傅能快速的辨認該準備的包材以及所搬移的是什麼物品,該放到哪個空間就定位,省下很多時間與體力。

五、設計出比日本搬家業還要先進的扣繩、一舉突破台灣搬家業的技術瓶頸
 蘇家興強調的另一項服務特色是「快!但不慌亂」,一方面是要提高搬運效率,不讓客戶多浪費一點時間,另一方面則是要提高師傅們對新工法的接受度,因為「慢」會阻礙師傅們的接受度。

 為了達到這個「快」的目的,蘇家興親自跑到工廠去找適合的扣環,現在「萬事興」所使用的扣繩,就是蘇家興自己開發的,並分享給很多同業使用,比起日本搬家業,我們每次可以節省2秒鐘的操作時間。「為了快這2秒,我們花了幾萬秒的時間和力氣去研究,才找出現在的方法和工具。」現在,搬家師傅只要使用兩件式包材就能把家具包覆,然後再使用扣繩束緊,達到方便搬運及固定家具的目的,有了這個方法,連抽屜都不需要使用膠帶固定,大幅降低膠帶傷害家具的機率。

六、估價人員就是搬家人員,從頭至尾由同一人服務,不會出現溝通落差
 有別於部份搬家公司另設估價經理的方式,「萬事興」的估價人員與屆時的搬家師傅是同一位,如果需要先送紙箱或環保箱,也是由同一位人員運送、就是俗稱的「單一窗口」。蘇家興說,這麼做好處真的很多,不僅能夠提高客戶對搬家師傅的信任感,同時也可提高搬家師傅的服務熱忱,貫徹「萬事興」對服務的要求。

 蘇家興由一個靠行的貨運司機,到今天成為「精緻搬家」的參與者,開車開了22個年頭,最大的成就感是,自己想提供給客戶更好的服務、給搬家師傅提供更好的設備、與搬家同業分享更好的理念,都能夠漸漸實現,跟著許多有共同理想的同業前輩以及崔媽媽基金會,改變了台灣搬家業的質感,對台灣搬家市場造成歷史性的改變。

 最明顯的轉變是服務態度以及服務品質的提升。蘇家興打趣地說,「以前是客戶怕業者,現在是業者怕客戶。還有,以前搬家過程中物品若有損傷,向客戶報告『物品有損傷』,客人不僅能接受,有的還會反過來安慰你,請你不要太在意,但現在如果家具有損壞,那是不被允許的。」

 回顧過去十幾年來搬家業者的轉變,蘇家興有感而發地說,搬家這個行業的轉變,包括服務態度、服務品質以及車體、包材、工具設備等方面的提升,已經超越其它許多行業,稱得上是「很上軌道、很夠水平的服務業」,其它行業如水電、裝潢,水泥、鐵工,就以自身的體驗,數十年來的執業型態還是差不多,沒有制服、沒有估價契約書,也不會跟客戶說幾點幾分會準時到達,幾人服務,更沒有事後的申訴評鑑管道,但這些對崔媽媽基金會推薦的優良搬家業者來說,卻只是基本的作業程序罷了。

 談到這裡,蘇家興透露,他買東西一定先考慮國貨,即使國產品價格稍高,他也會考慮買自己土地生產的東西、希望能以實際行動支持本土的產業:「如果台灣的任何產業輸給別人,心裡都會有點不舒服。」他從事搬家業也是抱持著同樣的心情,要讓別人有朝一日提到台灣的搬家業,就豎起大拇指!這不僅是支持他繼續經營搬家公司最大的動力,也是他心裡面的一個願望,因為台灣是一個已開發國家,消費者應該可以享受到高品質的搬家服務,而不是走向削價競爭,整個社會的消費品質反而倒退到二十年前的水準。


服務過的對象:
 奇異亞洲醫療設備股份有限公司、華亞科技股份有限公司、南亞科技股份有限公司、南亞塑膠股份有限公司、富邦藝術基金會、富邦人壽保險股份有限公司、亞洲藝術中心、中央健康保險局等。)


CIS說明:
 萬事興的英文名稱縮寫是「WSS」這3個英文字,logo中有一對黃色看似雙手又像是鴿子的圖形,代表第一個英文字母W,雙手代表搬家的精神,就是要愛護客戶的物品,把客戶的物品捧在手上呵護;如果看成是一對鴿子,鴿子在古代負有傳遞的功能,所以也隱含著搬家運送的意思。

 其上有個紅色的圖形,是由兩個S垂直交錯,就是英文簡寫的第二個及第三個字母;同時,看起來又像是個佛家的「萬」字,也與中文名稱的首字相呼應。

 兩個S交錯成的圓形則代表運轉,至於企業識別色彩的選用綠色,是取法台灣運輸業大王長榮集團的綠色,有效法看齊的意思;綠色同時也代表心繫環保與欣欣向榮、企業長青之意。


【崔媽媽的品質認證】
目前全國唯一動態認證搬家公司只有「崔媽媽基金會」,其審核辦法如下:

1.每月根據各業者回收之消費者搬家後服務問卷及電話訪問後公布優良業者。
2.不合格業者即時剔除。
3.客戶之申訴由投訴審議庭審理,確保所有業者之優良品質。
4.2005年崔媽媽,榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
5.2008年崔媽媽基金會,以優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局,全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。

【關於崔媽媽搬家評鑑服務】
•崔媽媽評鑑服務項目:
http://www.tmm.org.tw/move/move.htm
•提供全台各地優良搬家公司推薦名單:
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•搬家線上估價服務:
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http://www.tmm.org.tw/pub/moveagr.htm